Was ist CRM?

Wir werfen einen Blick darauf, wie Sie mithilfe des Customer Relationship Managements die Digitalisierung in den eigenen Betrieb tragen können. 

Im Zeitalter der digitalen Transformation nutzen Unternehmen die unterschiedlichsten Softwaresysteme, um die eigenen Prozesse zu digitalisieren und auf eine neue Ebene anzuheben. Im allgemeinen Sprachgebrauch werden dabei die Begriffe „Digitalisierung“ und „digitale Transformation“ häufig gleichgesetzt. Tatsächlich lässt sich jedoch eine Differenzierung vornehmen. So bezeichnet „Digitalisierung“ zumeist eine digitale Darstellung ehemals analoger Prozesse mithilfe von Hard- und Software. Es handelt sich demnach um eine Digitalisierung auf Prozessebene. Der Begriff „digitale Transformation“ geht hingegen einen Schritt weiter und umfasst nicht nur Veränderungen auf Prozessebene, sondern beispielsweise auch das Aufkommen neuer, digitaler Geschäftsmodelle. Dabei steht der Kunde in Zeiten hoher Kundenerwartungen immer im Fokus. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit dem Customer Relationship Management auseinandersetzen und aufzeigen, wie Unternehmen die Digitalisierung mithilfe eines CRM-Systems in den eigenen Betrieb tragen können. Zunächst muss jedoch die folgende Frage beantwortet werden: Was ist Customer Relationship Management eigentlich? 

Das Customer Relationship Management 

Das Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Damit geht auch die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. In unserer heutigen Zeit greifen Unternehmen für diese Zwecke zumeist auf softwareseitige Unterstützung in Form eines CRM-Systems zurück. Dies ermöglicht es ihnen, alle Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden und zu optimieren. Gleichzeitig übernimmt das CRM dabei die Funktion einer zentralen Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Innerhalb des Systems können die Daten zudem analysiert und ausgewertet werden. So können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kundschaft gewinnen. 

CRM-Funktionen: Marketing Automation & Co. 

CRM-Prozesse erstrecken sich zumeist über mehrere Abteilungen. Das bedeutet, dass auch die CRM-Software Funktionen für unterschiedliche Einsatzbereiche umfassen muss, um diese Prozesse vollumfänglich abbilden zu können. Softwareseitig werden Funktionen eines Aufgaben- bzw. Einsatzbereiches zumeist in einem Modul gebündelt. Zu den wichtigsten Modulen eines CRM-Systems zählen: Der Vertrieb, das Marketing, der Kundenservice, das Kontaktmanagement, das Callcenter, das Projektmanagement, das Reporting und das Workflow Management. Jedes Modul kann einen unterschiedlichen Funktionsumfang aufweisen. Beispielsweise gibt es Systeme, die eine Marketing Automation ermöglichen. Hierbei handelt es sich um die Möglichkeit der Automatisierung von Marketing-Prozessen und Kampagnenaktivitäten mithilfe der CRM-Software. Ob ein Unternehmen von einer solchen Funktion profitieren kann, ist hochindividuell. Grundsätzlich gilt jedoch: Gibt es Prozesse in diesem Bereich, lohnt sich auch eine softwareseitige Unterstützung dieser. 

Den richtigen CRM-Anbieter finden 

Nicht wenigen Unternehmen fällt aufgrund der Größe des CRM-Marktes die Softwareauswahl nicht leicht. Betriebe haben schlichtweg die Qual der Wahl. Wie kann es ihnen in Anbetracht der Auswahl gelingen, den richtigen CRM-Anbieter für das eigene Unternehmen zu finden? Wichtig ist, dass sich Betriebe im Rahmen eines akuten Softwareprojektes zunächst intensiv mit den eigenen Prozessen befassen. Es gilt, messbare Ziele zu definieren, welche durch die Einführung eines (neuen) CRM-Systems erreicht werden sollen. Alle Anforderungen können dann in möglichst konkreter Ausführung in Form eines Lastenheftes festgehalten werden. Dieses Dokument dient dann Anbietern ebenso wie dem Unternehmen selbst als wichtige Entscheidungsgrundlage bei der Software- und Anbieterauswahl. 

Konica Minolta Business Solutions 

Einer der CRM-Anbieter auf dem deutschen Softwaremarkt ist die Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH. Über das Unternehmen kann neben der bekannten CRM-Lösung Microsoft Dynamics 365 CRM auch die Branchenlösung Microsoft Dynamics 365 CRM for.RealEstate für die Immobilienwirtschaft bezogen werden.